Grab và câu chuyện độc quyền: "Một mình một chợ" nên ngày càng "thích làm gì thì làm"?

24/05/2018, 15:08 GMT+07:00

Kể từ sau khi thu mua Uber và giành vị trí độc tôn trên thị trường Đông Nam Á, Grab dường như ngày càng mất điểm trong mắt khách hàng.

Kể từ sau khi thu mua Uber và giành vị trí độc tôn trên thị trường Đông Nam Á, Grab dường như ngày càng mất điểm trong mắt khách hàng khi chất lượng dịch vụ không còn tốt như xưa, liên tục vướng phải rất nhiều phàn nàn.

Ngày 26/3, Grab chính thức thâu tóm Uber ở khu vực Đông Nam Á. Theo đó, Uber sẽ sáp nhập vào Grab tại khu vực Đông Nam Á và Uber sẽ giữ 27,5% cổ phần trong Grab, tương ứng với thị phần của mỗi công ty. 

Như vậy, giờ đây, Grab đang nhận được sự hậu thuẫn từ hai công ty đặt xe công nghệ lớn nhất thế giới (Didi Chuxing và Uber), bên cạnh nhà đầu tư hàng đầu thế giới SoftBank. Cả ba công ty này đều đang giữ cổ phần trong Grab và đều cam kết sẽ tiếp tục đầu tư, hướng đến thành công tiếp theo tại thị trường Đông Nam Á.

Grab và câu chuyện độc quyền:

Sau khi thông tin này được công bố, đã có rất nhiều nghi ngờ, lo lắng về quyền lợi của tài xế và khách hàng khi Grab chiếm ưu thế "độc quyền". Không ít tài xế lo lắng có được đảm bảo các quyền lợi, nghĩa vụ như Uber hoặc Grab lại tăng tỷ lệ mức chiết khấu đối với lái xe… Trong khi đó, nhiều hành khách tỏ ra băn khoăn vì tính cạnh tranh đã bị triệt tiêu đi và hãng xe có thể đơn phương tăng giá cước.

Đến nay, đã gần 2 tháng sáp nhập, có vẻ như những lo lắng ấy đã dần trở thành hiện thực khi Grab ngày càng "hống hách" với vị trí độc tôn, liên tục xảy ra những sự việc gây bức xúc cho trải nghiệm của khách hàng.

Thẳng tay tăng giá cước

Chính thức mua lại Uber Việt Nam vào ngày 8/4, khẳng định không độc chiếm thị trường, sẽ không tăng giá cước nhưng thực tế giá cho mỗi chuyến đi của Grab đang tăng chóng mặt.

Theo phản ánh của rất nhiều hành khách, từ khi sáp nhập Uber vào hệ thống, giá cước của Grab tăng ít nhất 25 - 30%. Chưa kể việc đặt xe ngày càng khó, tài xế thường xuyên tự ý hủy chuyến, gây nhiều phiền toái cho khách hàng.


Khách hàng liên tục phàn nàn vì giác cước Grab tăng đột biến
Khách hàng liên tục phàn nàn vì giác cước Grab tăng đột biến

Tại buổi họp mặt báo chí đầu tháng 5 vừa qua, ông Jerry Lim, Giám đốc Grab Việt Nam, khẳng định Grab chưa có thay đổi nào về giá cước. Nhưng khi nhu cầu hành khách tăng cao, lượng đặt xe quá nhiều, mức giá sẽ cao. Tuy nhiên thực tế cho thấy, cùng một quãng đường, cùng khung giờ, không báo cao điểm nhưng giá cước đã tăng nhiều so với trước.

Nhiều khách hàng than phiền, không chỉ giờ cao điểm mà hầu như cả ngày đều thấy ứng dụng hiển thị giá cao. Mặt khác, khuyến mãi cho khách cũng không còn nhiều như trước. 

Ứng dụng đặt xe liên tục bị "treo"

Gần đây, những lời kêu ca về trải nghiệm dịch vụ Grab ngày càng nhiều, trong đó có việc ứng dụng bị "treo" gây bất tiện cho khách và tài xế. 

Cách đây không lâu, đúng thời gian cao điểm 11h ngày 6/4, nhiều tài khoản tài xế Grab cho biết không thể kết nối được với máy chủ, tài khoản tạm treo. Nhiều tài xế bức xúc khi đang đưa khách thì không thể kết thúc chuyến hoặc đến đón khách thì không còn dữ liệu của khách để liên hệ.


Hết tăng giá, rồi ứng dụng trên di động cũng "đơ" liên tục
Hết tăng giá, rồi ứng dụng trên di động cũng "đơ" liên tục

Đối với nhiều khách hàng, thời điểm 11h-12h trưa là cao điểm đi lại nên khá cũng bất ngờ khi nhận được thông tin “Không thể kết nối đến máy chủ” và không truy cập được vào ứng dụng đặt xe của Grab.

Đây không phải là lần đầu tiên Grab gặp trục trặc về ứng dụng sau thông tin sáp nhập Uber. Tối 3/4, ứng dụng đặt xe này cũng bị "treo" từ 19h-20h30, đây là thời điểm cao điểm đưa đón khách.

Tài xế mắng chửi, đuổi khách hàng xuống xe

Không chỉ hệ thống có "vấn đề" mà thái độ của các tài xế cũng trở thành đề tài khiến nhiều người dân bức xúc. Sự việc diễn ra vào sáng ngày 16/4/2018, chị P.P.A đã đặt chuyến Grabcar đi từ Thanh Nhàn, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. 

Theo lời chị P.P.A kể lại, khi tài xế đến điểm đón đã yêu cầu chị sang đường cho tiện đi luôn. Tuy nhiên hôm đó chị P.A đi cùng con nhỏ và mang theo rất nhiều đồ đạc nên nói lại tài xế qua đường để đón.Vì phải chạy sang đường, đỗ xe ngược chiều nên người tài xế này đã có thái độ không vui với chị P.A ngay từ đầu.


Tài xế GrabCar bị tố chửi bới, đòi hành hung khách hàng phụ nữ
Tài xế GrabCar bị tố chửi bới, đòi hành hung khách hàng phụ nữ

Khi đi ra thấy người tài xế này đỗ xe ngược chiều nên chị đã nhanh chân chạy ra mở cửa để đồ lên xe và bế con lên. Nhưng khi vừa bước lên xe, tài xế đã lớn tiếng mắng mỏ chị chậm chạp. Đi được một đoạn, tài xế này tấp vào lề rồi thẳng tay đuổi mẹ con chị P.A xuống xe với lý do "sáng mùng 1". Thậm chí, người tài xế còn bắt khách hàng hủy chuyến xe với thái độ: "Mày hủy xe đi".

Sự việc tưởng chừng đến đó đã dừng lại thế nhưng mâu thuẫn giữa chị P.A và người tài xế lại tiếp diễn với sự cố đóng cửa xe. Vì nhiều đồ đạc và phải bế con nên chị P.A đẩy cửa xe lại và phát ra tiếng khá mạnh. Người tài xế thấy thế liền hung hãn lao đến chửi: "Mày thích đóng cửa mạnh không? Mày định phá xe tao à?" rồi giơ tay định tát chị P.A.

Chị P.A hoảng sợ liền ôm con bỏ chạy, nhờ người dân xung quanh giúp đỡ nhưng người tài xế vẫn tiếp tục hung hãn đe dọa. Thậm chí, sau khi bỏ đi người tài xế vẫn tiếp tục gọi điện đe dọa chị P.A với những lời lẽ gay gắt, cho đến khi chị P.A nói đã báo công an thì anh này mới chịu thôi, tuy nhiên vẫn dừng xe ở gần nơi chị P.A đứng mà nhìn thẳng vào chị.

Ngoài sự việc gây chú ý của chị P.P.A, cũng có rất nhiều lời phàn nàn khác về chất lượng dịch vụ và thái độ của tài xế mà khách hàng phản ánh trên mạng xã hội.

Grab và câu chuyện độc quyền:

Vì đâu nên nỗi?

Chừng một tháng trở lại đây, thái độ của tài xế Grab có sự thay đổi rõ rệt. Nếu trước đây, các anh tài xế vui vẻ chủ động bắt chuyện với khách, nay tài xế giữ im lặng với khuôn mặt hằm hằm khó chịu, có khi khách hàng thấy vẫn còn may, vì ít nhất họ không hủy chuyến. 

Để xảy ra những vấn đề này, có lẽ chính Grab cũng chưa nhìn nhận rõ vai trò của người tài xế - đối tác chính mang lại lợi nhuận cho công ty. Chiến thắng cuộc chiến thị phần, nhưng Grab đã quên mất một điều rằng họ đã "chiến thắng" taxi truyền thống như thế nào. Đó chính là ở sự tiện lợi, giá hợp lý, và đặc biệt là thái độ phục vụ khách hàng của tài xế. Nhưng khi Grab tăng chiết khấu liên tiếp bất chấp phản ứng dữ dội của cánh tài xế, đồng nghĩa với việc sự hợp tác giữa hai bên đã không còn "hòa thuận". Mâu thuẫn và sự bức xúc của người tài xế với công ty sẽ khiến tâm lý phục vụ khách hàng của họ không còn được nhiệt tình, thậm chí, họ không ngần ngại đuổi cổ khách hàng xuống xe, hay hủy chuyến vô tội vạ vì có đi cũng "chẳng kiếm được bao nhiêu".

Nếu những tài xế Grab cứ lái xe với thái độ hằn học, khó chịu như hiện tại, e rằng, thị phần Grab chiếm được dù là "độc tôn" nhưng cũng chẳng thể kéo dài.

Hơn thế nữa, một sản phẩm có thành công hay không, phần cực lớn nhờ vào chính đánh giá của khách hàng. Một khi khách hàng đã có định kiến với bất cứ một thương hiệu nào họ sẽ chẳng ngần ngại thẳng tay loại bỏ nó ra khỏi danh sách tiêu dùng của mình. Khách hàng ở đây chính là người bỏ tiền để sử dụng dịch vụ vì vậy họ có quyền được đòi hỏi một chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Nếu Grab cho rằng mình là "độc tôn" và tài xế Grab thì "trút giận" lên khách hàng thì sớm muộn gì chính Grab cũng sẽ phải nhận một cái kết tương tự như Uber, nhất là khi hiện nay đang ngày càng có nhiều thương hiệu dịch vụ vận tải áp dụng hình thức giao dịch với khách hàng qua app điện thoại. Grab có thể đang nghĩ rằng "một mình một chợ" nhưng thực thế thì "chợ" chỉ thực sự sự tồn tại khi có nhiều sản phẩm cạnh tranh với nhau, và khách hàng chính là người quyết định sự thành bại của sản phẩm ấy.

Design: Quang Phạm