Freeship - cơn ác mộng mang tên "không hề miễn phí"

27/09/2021, 21:00 GMT+07:00

Freeship khách hàng luôn lựa chọn hàng đầu khi mua hàng online, khách hàng sẵn sàng chi trả món hàng đắt tiền để đáp ứng nhu cầu freeship

Miếng pho mát miễn phí luôn chỉ có trong bẫy chuột – Khuyết danh

“Nhiều khách hàng bực bội khi phải trả tiền vận chuyển quá nhiều, tới mức mà họ sẵn sàng mua những món đồ đắt tiền hơn hoặc mua thêm những sản phẩm nhỏ khác - mặt nạ dưỡng dạng miếng dùng một lần, tất - chỉ để đáp ứng điều kiện giao hàng miễn phí. – Ron Berman, Giáo sư Marketing tại Trường Wharton thuộc Đại học Pennsylvania (Hoa Kỳ).

 Nỗi đau khi phải trả tiền

"Có một sự thật mà ít ai chịu chấp nhận: Freeship không hề có nghĩa là miễn phí như đúng nghĩa của nó", một bình luận trên MXH nói về câu chuyện này. 

Ngày nay, người tiêu dùng không coi việc miễn phí vận chuyển là ưu đãi. Với họ, đó là điều hiển nhiên người bán phải thêm vào nhằm làm thỏa mãn khách hàng của mình.

Theo một cuộc khảo sát năm 2018 của Internet Retailer, phí vận chuyển được coi là lý do phổ biến nhất khiến người mua hàng từ bỏ việc mua hàng. Đơn giản, người mua ghét trả tiền cho dịch vụ giao hàng, ngay cả khi nó được đảm bảo tuyệt đối về nhanh chóng và đáng tin cậy.

 
Người dùng thường "bỏ quên" những sản phẩm trong giỏ vì phí vận chuyển.
Người dùng thường "bỏ quên" những sản phẩm trong giỏ vì phí vận chuyển.

Điều này đến từ một nguyên tắc kinh tế vẫn được gọi là “nỗi đau khi phải trả tiền”. Thanh toán phí vận chuyển là một trải nghiệm không mấy vui vẻ, khi khách hàng phải chi trả một khoản tiền cho đơn hàng của mình, sau đó lại phải trả thêm một khoản tiền “bổ sung” để vận chuyển món hàng đó.

Tất nhiên, những vị khách bình thường sẽ không quan tâm quá nhiều đến các chi phí “phía sau” mà họ phải chi trả như phí kho bãi, phí đóng hàng, phí vận hành khi mua sắm một vài vật dụng cơ bản như rèm tắm hoặc loa Bluetooth mới.Thực tế, chi phí vận chuyển đã được nhiều nhà bán hàng “ngầm” tính thêm vào giá của mỗi sản phẩm để khách hàng không phải trả thêm bất kỳ khoản phí nào khác trên lý thuyết.

Như nhận xét của Ravi Dhar, Giám đốc Trung tâm Thông tin chi tiết về khách hàng của Yale, người mua luôn sẵn sàng trả nhiều hơn cho cùng một loại sản phẩm nếu họ không bị tính thêm phí vận chuyển. Bởi, vấn đề nằm ở cảm giác khó chịu khi phải thanh toán cho số tiền mà khách hàng cảm thấy không cần thiết.

Hiệu ứng “freeship”

Từ những thập niên trước, việc miễn phí giao hàng đã ra đời và gây hiệu ứng rất tốt tới dịch vụ kinh doanh. Điển hình, năm 2007, cặp vợ chồng doanh nhân Luke Knowles và Maise Knowles đã nảy ra ý tưởng về việc chuyển phát miễn phí và lập ra trang web freeshipping.org nhằm cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa miễn phí. Luke Knowles cho biết, có tới 90% khách hàng mua sắm nhiều hơn khi được giao hàng miễn phí, và 50% khách hàng không mua hàng vì mức phí vận chuyển quá cao.

Để rồi, khi thương mại  trực tuyến bùng nổ, một trong những hình thức khuyến mãi bán hàng online phổ biến nhất trong một thập kỷ qua chính là giao hàng miễn phí. Theo một cuộc khảo sát năm 2016 của công ty Walker Sands, miễn phí vận chuyển là yếu tố hàng đầu khiến khách hàng mua hàng từ các trang thương mại điện tử thường xuyên hơn: 88% số người được hỏi cho biết giao hàng miễn phí có sức thuyết phục hơn so với việc trả hàng dễ dàng hoặc giao hàng trong ngày.

“Nhiều khách hàng bực bội khi phải trả tiền vận chuyển quá nhiều. Bởi thế, họ sẵn sàng mua những món đồ đắt tiền hơn hoặc mua thêm những sản phẩm nhỏ khác chỉ để được freeship”. – Ron Berman, Giáo sư Marketing của Đại học Pennsylvania (Mỹ) khẳng định.

Lazada vẫn kiên trì thực hiện những chiến dịch "Miễn phí giao hàng 0 đồng". (Nguồn: Lazada Việt Nam)Lazada vẫn kiên trì thực hiện những chiến dịch "Miễn phí giao hàng 0 đồng". (Nguồn: Lazada Việt Nam)

Thực tế, rất nhiều thương hiệu lớn trên thế giới đã tận dụng hình thức này như Amazon, Etsy, Target, Walmart hay Tiki, Lazada, Shopee - những cái tên vô cùng quen thuộc với người Việt. Điển hình, Lazada Việt Nam vẫn cực kì chăm chỉ tung ra những chiến dịch “ship 0 đồng” để thu hút khách hàng. Đại diện của sàn này cho biết trong dịp lễ hội tháng 7/ 2020, có tới 80% đơn hàng được đặt vào khung giờ freeship toàn quốc không giới hạn. Cũng trong dịp này, các thương hiệu mẹ và bé có áp dụng miễn phí vận chuyển đã bán được 12.000 miếng tã trong 5 phút đầu tiên, đạt tổng 1,5 triệu miếng tã trong một ngày.

“Lời nói dối” miễn phí

Vậy, freeship có luôn là một “món hời” với người dùng? Câu trả lời: không phải lúc nào, khách hàng cũng có thể hưởng món hời ấy.

Thực tế, trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam như Shopee, Tiki, Lazada, lượng người truy cập và mua hàng tăng lên, bởi khách hàng chỉ cần “chăm chỉ” săn các voucher vào các dịp lễ, các chương trình khuyến mãi đặc biệt hoặc sử dụng một lượng mã giá có sẵn trong mỗi tài khoản là có thể được “freeship”.

Tuy nhiên, những voucher freeship này chỉ giảm giá một phần phí vận chuyển và có rất nhiều điều kiện sử dụng đi kèm. Chẳng hạn, khách hàng cần đặt một số nhóm hàng nhất định, đơn hàng đạt giá trị từ 300,000VND hoặc voucher sử dụng được vào một số khung giờ đặc biệt.

Một ví dụ khác có thể kể đến trong việc thương mại điện tử “âm thầm” đánh vào tâm lý của khách hàng nhằm kích thích mua sắm chính là Amazon Prime. Tại Mỹ, Amazon đã phát triển dịch vụ Amazon Prime để người dùng đăng kí gói giao hàng miễn phí cả năm với mức giá 99 đô la. Mánh khóe mà Amazon sử dụng chính là loại bỏ chi phí vận chuyển gần như hoàn toàn khỏi hành vi mua hàng của từng khách hàng bằng cách tính phí vận chuyển hàng năm.  

Quảng cáo cho dịch vụ giao hàng của Amazon - Amazon Prime. (Nguồn: Amazon)Quảng cáo cho dịch vụ giao hàng của Amazon - Amazon Prime. (Nguồn: Amazon)

Nhưng sự thực, liệu khách hàng có mua sắm mỗi ngày trong năm hay chỉ một vài lần mỗi tháng? Một cuộc khảo sát từ Feedvisor cho thấy rằng chỉ 45% hội viên Amazon Prime mua hàng ít nhất một lần một tuần dù rằng Amazon là nơi bán gần như tất cả mọi thứ trên đời đi kèm cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo.

“Cơn ác mộng” với các doanh nghiệp

Chi phí vận chuyển miễn phí có thể đặc biệt gây khó chịu đối với các công ty thương mại điện tử nhỏ, nhưng nó thậm chí còn tác động đến Amazon và Target, hai trong số những gã khổng lồ thường được coi là tạo ra sự phổ biến của xu hướng này.

Thông thường, Amazon chỉ thu hồi được khoảng 55% số tiền mà họ chi cho việc vận chuyển - một con số đã được cân nhắc kỹ sau khi thu nhập quý III năm 2016 của công ty bị giảm sút đáng kể so với kỳ vọng. Khi mở rộng dịch vụ Prime và các dịch vụ khác, chi phí vận chuyển ròng của Amazon - chênh lệch giữa số tiền họ trả cho phí vận chuyển và số tiền khách hàng phải trả cho phí vận chuyển với tư cách thành viên Prime - đạt gần 1,75 tỷ USD trong quý III. Nôm na, Amazon đã lỗ gần 1,75 tỷ đô la cho việc chi trả chi phí vận chuyển.

Tương tự, với Etsy, việc thúc đẩy giao hàng miễn phí cũng không phải là một chiến thắng lớn. Trong một cuộc thảo luận vào tháng 10/2020, các giám đốc điều hành của công ty cho biết mặc dù số lượng danh sách cung cấp dịch vụ giao hàng miễn phí đã tăng gấp đôi, nhưng tỷ lệ chuyển đổi chỉ đạt hơn 60% ở những khách thật sự  truy cập vào trang web để mua hàng.

Mặc cả tiền ship 5k dù khoảng cách trên 10km giữa thời tiết 40 độ.

Ở Việt Nam, tại những dịch vụ bán hàng online, chúng ta cũng không khó bắt gặp những tình huống “dở khóc dở cười” cho những bán hàng – khi mà các “thượng đế” sẵn quen tâm lý hưởng freeship có thể hồn nhiên đòi người mua phải chuyển hàng miễn phí với khoảng cách trên 10km, giữa thời tiết nắng nóng 40 độ. Hoặc, cũng không ít khách hàng “thiếu nghị lực” tới mức có thể đặt rồi lại hủy liên tục 3 lần quanh lí do “tiền ship đắt quá” với những đơn hàng có phí ship khoảng 30 ngàn đồng.

Vị khách hàng "thiếu nghị lực" nhất năm là đây chứ còn đâu.

Có nghĩa, khi quá phổ biến, freeship cũng đang tạo ra những áp lực tiêu cực tới người bản - dù là các công ty hay những người bán lẻ - và chưa hẳn mang lại hiệu quả như họ hình dung.

Lời người viết:

Trong nhiều trường hợp, áp dụng freeship chỉ là một hình thức để khách hàng mua sắm nhiều hơn hoặc “độn” chi phí của một sản phẩm. Nhưng, chừng nào tâm lý muốn mua sắm không phí vận chuyển còn tồn tại, freeship vẫn là “miếng mồi” kinh điển để các doanh nghiệp đưa vào chiến lược kinh doanh lâu dài.